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三亚农商行藤桥支行:农区里的“千佳网点”

2019-01-10 10:33:15 来源:证券导报

三亚农商行藤桥支行:农区里的“千佳网点”

三亚农商行藤桥支行日常服务。
 

三亚农商行藤桥支行:农区里的“千佳网点”
大堂经理冯海妹贴心服务客户。


千佳巡礼系列报道
  □ 本报记者 汪慧
  编者按:
  近日,海南9家网点获评“2018年银行业文明规范服务千佳单位”。“千佳”创评工作是国内银行业客户服务领域最具权威的评选之一,亦是中国银行业服务管理体系中极高的荣誉。
  那么,这9家网点在服务方面到底有何优势和特色?日前,本报记者特走进各网点,探寻各行“千佳”荣誉获取背后的故事。
  什么样的银行服务才算好?什么样的银行服务才优质?近日,从中银协传来喜讯,在“2018年银行业文明规范服务千佳单位”的评选中,三亚农商银行藤桥支行凭借温暖贴心的服务,深入人心的企业学问,完备的便民设施榜上有名,成为省内荣获全国“千佳示范网点”荣誉称号的九家银行网点之一,成为本地金融服务标杆网点。
  特别值得一提的是,三亚农商银行藤桥支行是2018年度全国“千佳”网点中,唯一一家设立在农村地区的网点。
  对银行而言,中国银行业协会组织开展的千佳示范单位创评工作,一直以来遵循高标准严要求的原则,是国内银行业客户服务领域最具权威的评选之一,亦是中国银行业服务管理体系中极高的荣誉。
  近日,记者走进了三亚农商银行藤桥支行,感受这家刚刚斩获殊荣的网点,是如何提升服务水平,如何践行普惠金融承诺,成为三亚最受老百姓喜爱的的网点之一。

  升级硬服务 网点环境精雕细琢
 
  新时代有新要求。银行业是服务业,打造高效、便捷的民生金融服务体系,持续满足老百姓在追求美好生活中的金融需求,是一种责任与担当。 
  三亚农商银行藤桥支行从每一个细节着手,全面提档,打造全方位的惠民、便民网点。一直以来农村金融服务网点破旧不堪,硬件设施落后,“让农民享受到城市一样的金融服务”成为农村普惠金融的一大难题。2017年三亚农商银行藤桥支行积极响应政府号召,以建立“文明规范服务标杆网点”为契机,对硬件设施进行了升级改造,各项设施从无到有,让农区客户体验到与城区网点无差别的现代化、智能化的银行服务。
  看布局,清晰通透。藤桥支行副行长孙歆先容,支行目前合理设置了咨询引导区、现金区、非现金区、客户等候区、自助设备区、智能银行区、公共教育区、贵宾服务区等八个功能分区,让前来办业务的人们井然有序地等待办理业务。作为一家以“三农”服务为主的金融机构,三亚农商银行藤桥支行营业厅改造中,特别植入了“三农”元素,令本地客户感受到本土金融机构的服务诚意。环顾整个营业厅,绿植生机盎然,各类标识规范明确,能为客户带来舒适体验。
  看细节,便民贴心。支行积极履行社会责任,配备无障碍通道,爱心座椅、自助饮水机、雨伞架、雨伞套袋机、轮椅、盲文密码键盘等一应俱全的便民设施,网点设置爱心窗口、快速通道等,让特殊业务群体感受支行服务的贴心与爱心,真正做到了“让农民兄弟也能喝着咖啡办业务”。

  狠抓软实力 贴心服务滋润心田
 
  “您好!请问您要办理什么业务?”走进三亚农商银行藤桥支行营业厅,热情的大堂经理总会面带微笑,主动迎上前来,取号,随后又递来一杯温水,让人顿觉暖意融融。在得知记者想咨询信用卡业务时,大堂经理贴心地把记者带到业务办理区域,并逐一先容产品特点。
  位于三亚海棠湾的三亚农商行藤桥支行服务辐射周边农户、游客、企业主等各种各样的客户,其中不乏身体行动不便的特殊群体。一日,忙过了早高峰,大堂经理冯海妹在巡视自助间时,一个矮矮的身影出现在了自助服务间门口,他坐在地上用手当腿,一点一点地支撑自己进入网点。
  原来,是网点的常客——双腿萎缩的残疾人罗亚海大叔前来办理业务了。冯海妹见状赶忙推出轮椅,试图让罗大叔坐上去,罗大叔却摆摆手:“不用,不用,我这样更方便。”说完不好意思地笑着摸摸自己的脑袋。冯海妹连忙蹲下身,询问他办理什么业务,大叔悄悄凑过来:“快,帮我把钱存起来,这是我卖香蕉的钱,放在家里不安全。”说罢,掏出了袋子里的零钱和存折。
  细心的冯海妹发现,罗大叔的存折已经满了,便把他引导到现金柜台,小心地移开椅子,方便无法站立的大叔更靠近柜台。整个业务办理过程中,海妹一会蹲下来跟大叔沟通,一会又站起来向柜员转达大叔的想法,一会蹲下给大叔签字盖手印,一会又站起来给柜员递传票,冯海妹全程微笑,毫无怨言,一刻也没有离开,直至大叔的业务全部办理完毕,亲自为大叔开门,将他送上了残疾人助力车。临走前,大叔竖起大拇指:“农商行的服务就是好,我每次来都不用排队,姑娘们笑得美,态度还好。”说完驾起他的助力车离开了。
  “这些都是小事情,是大家应该做的。”谈及自己的服务故事,冯海妹总是淡然地笑笑。与冯海妹一样,藤桥支行的每一位员工在服务过程中,总是真心实意地用多一缕微笑、多一句问候,多一分情感关心身边每一位客户,立志把每一件小事做好、做足、做透。
  长久的累积下,三亚农商银行藤桥支行也树立起自己的服务学问——秉承“勤劳、敬业、团结、奉献”的 “蜜蜂精神”,用点滴行动践行普惠金融承诺。

  服务无止境 铸造本土金字招牌
 
  藤桥支行的精细服务离不开该支行的精细管理。
  记者发现,该支行近两年针对打造整洁的服务环境、规范优良的服务秩序、特色的服务学问,制定了一系列新制度。包括《三亚农商银藤桥支行卫生管理制度》、《三亚农商银行藤桥支行物品定位管理方案》、《三亚农商银行藤桥支行岗位联动响应方案》等等,一项项制度的落地,确保了各岗位为客户准确、高效办理业务。与此同时,支行通过加强学习培训,全面提升了员工素质。比如利用业余时间学习手语、英语、行规行约、各项应急预案、消费者权益保护等常识,以最专业的服务回馈客户。
  三亚农商银行藤桥支行还不断地创新服务形式,为客户提供延伸柜台。支行通过柜台进家庭、进农村、进社区、进校园、进酒店,让客户足不出户便可办理社保卡激活、手机银行、水电费签约等各类金融服务。在合规的前提下,简化信贷业务办理,让客户从受理至放款,一次到行便办结。精准扶贫方面,采用“财政局+农户+银行”的模式,帮助农民脱贫致富。
  无论是服务创新,还是服务民生,背后凸显的,都是三亚农商银行履行本土金融担当的使命感。作为一家“千佳”的网点,藤桥支行的员工们把对客户的“小爱”,延伸到了对全社会的“大爱”。孙歆告诉记者,2017年至今,支行多次自发组织开展各类节日慰问、“创文巩卫”、关爱贫困儿童等公益活动。
  服务品质的提升也提振了支行业务发展。2017年,藤桥支行存款增量达12亿元,完成总行下发上半年存款任务的1513.47%,存款余额达到21亿元,贷款增量达5907.31万元。凭借出色的业绩和服务,支行连续三年获得总行表彰的“先进单位”荣誉称号。2018年,该支行再次交出靓丽业务成绩单,存贷款继续保持增长态势,同时还吸引了酒店、地产企业等高端客群纷纷上门洽谈合作。
  “服务无止境。”三亚农商银行藤桥支行负责人表示,将以“千佳”为新的起点,继续把握网点转型发展的新机遇,用心听取金融消费者新需求,用精湛的服务,让文明规范服务更进一步,让客户满意更进一步。
 

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