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聚力“五心”服务 打造“星级”体验——海口农商银行营业部:以文明规范服务树品牌新形象

2019-03-06 19:39:54 来源:海口农商银行

      “文明规范服务只有起点,没有终点,大家要用真心、热心、用心、贴心、关心的‘五心’服务,为客户提供更加专业、舒心的金融服务体验。”这是海口农商银行营业部在2018年争创“中国银行业文明规范服务千佳示范网点”时的铮铮誓言,也是该营业部在文明规范服务中一直努力的方向。
      银海泛舟,服务致胜。前不久,2018年度“千佳”揭晓,海口农商银行营业部再次上榜,喜获殊荣,位列海南区第一名。这得益于近年来海口农商银行始终秉持“服务创造价值”的经营理念,不断提高员工服务意识,努力提升服务品质所做的不懈努力。
      日前,记者来到该行营业部,体验这家“千佳网点”的独特魅力。



(海口农商银行营业部服务团队)
 
优化环境  网点面貌展新颜
 
       “我就住在附近,每次办理完业务都会在网点坐坐,这里就像在家里一样,可以喝杯清茶,查查资讯信息。”1月14日上午,刚刚在营业部办理完存款的王先生,坐在大厅的沙发上,兴致勃勃地通过手机查看起当日的股票行情。
营业厅内,大堂经理穿梭于客户间,引导客户井然有序地办理各类业务。现金区、非现金区、自助银行服务区、高端客户服务区、客户休息等候区……各类区域功能分明,硬件设备按指定区域整齐摆放、井然有序。除了银行一般公共服务设施外,营业厅还设置了爱心驿站、无障碍服务区、儿童游乐区、贵金属展示区、消费者权益保护办公室、母婴室等服务区域,贴心服务客户。
      “大家要带给客户最舒适的服务体验,让每一位走进网点的客户都有宾至如归的感觉。”营业部总经理杨南欣先容说,良好的厅堂环境,是彰显服务品质的重要环节,而高配置的服务硬件是打造网点环境的基础工程。为了统一网点门面形象,改变旧网点硬件不达标的现象,海口农商银行2012年启动了网点装修改造工程,使得营业部网点形象焕然一新。2017年,营业部乔迁至海银大厦,地理位置优越、厅堂环境宽敞明亮,整体形象迈上新台阶。2018年,在原有基础上,营业部再次升级服务硬件,得以呈现今天的网点面貌。
      记者还注意到,海口农商银行在升级服务环境的同时,坚持倡导低碳环保的理念。比如该行建立了完善的卫生检查制度,为客户提供舒适场所的同时,在全省农信系统首推无纸化办公系统,大大降低了纸张的消耗,用实际行动树立了一个现代化精品银行形象。
 
“五心”服务  点滴温情暖心田
 
      服务好每一位客户,让每一位客户高兴而来,满意而归,是海口农商银行营业部每一位员工固执的追求。
      杨南欣告诉记者,在海口农商银行营业部,无论是要用手语的聋哑人、不懂普通话的海南老人、讲英语的外宾,都有专门的员工能够用对应的语言与之无障碍沟通与服务。
      走近柜台,年轻的柜员们同样认真敬业。起立迎客、微笑问候、双手递单……在这里,文明服务规范不是对刻板规则的简单呈现,它已经融入到每位柜员的心里、脑海里,体现在他们点点滴滴的举动中。
      ”大家每天都会利用晨会、夕会等时间,加紧学习业务常识,提升服务技能;在服务过程中,大家推行微笑服务、标准动作服务和文明用语服务,如今大家的服务得到了周边市民的认可。”营业部柜员张展阁先容道。
      据了解,海口农商银行营业部从服务学问内涵、案例等方面,在各岗位开展形式多样的服务学问宣讲培训,同时,不断建全服务制度,推动服务学问理念内化于心、外化于行,为打造优质文明服务提供有力内在支撑。
      “五心”服务学问熏陶下,营业部涌现出许多服务感人事迹。
      "办理开户,多久能办好?”2018年3月的一个早晨,一位客户快步走进营业厅的大门。大堂经理李佳见状马上迎上前询问,经了解,这位客户是某科技能源有限企业的张会计,要求办理开立企业账户业务。然而进一步核对开户资料时,李佳发现对方将所需的印章忘在企业,这就意味着这位客户不能当场办理业务。“我开车带你去企业取回印章,怎么样?”看到客户焦急的神情,李佳果断地建议道。得到客户欣然同意后,李佳准备完材料就第一时间开车载着客户赶到企业,并在协助客户填写申请材料后,再次返回营业部,加班帮助客户办理完开户业务。
“非常感谢你们,帮忙解决了我的燃眉之急,这么贴心的服务,让我觉得十分感动,希翼大家以后建立长期的业务联系。”顺利开了户,张会计感谢的说。
      面对采访,李佳直言,这样的事例几乎每天都在上演,“因为大家深信贴心优质的服务是建立信任最好的方式,大家坚持站在客户的角度为客户服务,能让客户一次办完的事情决不让客户跑第二次。”
正是这些暖心的故事、百姓的口碑让海口农商银行营业部“千佳网点”的招牌熠熠生辉。
 
惠民便民  树立品牌传口碑
 
      实现普惠金融,扩大金融服务覆盖面是海口农商银行的重要服务使命。为此,营业部采取了一系列举措,打造便民惠民的银行。
      记者在营业部大厅看到,厅堂内设有复印机、饮水机、应急小药箱、老花镜、针线盒、婴儿车、轮椅等便民设施,大大方便了周边居民。在一些业务密集期,营业部会对外告知每月、每日办理业务高峰时段,在社保卡发放、激活时,增设弹性窗口、爱心窗口和快速业务办理通道窗口,避免客户等候时间过长。
      普及金融常识是银行的职责所在。营业部每年定期开展“金融常识进万家”、“反假币常识宣传”等金融服务宣传活动,向社会公众宣传金融常识、普及金融学问,培养社会大众的金融风险意识和金融法制意识,帮助提高风险防范能力。
      营业部还利用自身优势为群众办实事。自2010年参与代理海口市城乡居民社会养老保险来,充分发挥网点广覆盖、科技便利化、服务在身边等优势,累计为客户发放社保卡、居民健康卡、惠民卡、惠工卡,共28.47万余张,并配合相关部门做好相关代发业务,使此项工作成为服务城乡居民的惠民利民工程。
 
打造特色  开创服务新局面
 
      如何紧贴本地市民,走出一条独具特色的服务新路子?海口农商银行一直在探索。
      杨南欣告诉记者,海口农商银行是海南百姓自己的银行,所以在服务过程中,增设了很多特色服务。
      书香银行是海口农商银行营业部一大服务特色,在书香区域,合理布局的阅读空间让人感觉赏心悦目。在厅堂等候期间,客户可以在这里翻看各类前沿书籍,打发闲暇时间,亦可在此邀约朋友、生意伙伴一起品味书香、放松身心。  
      金融科技日新月异的时代,海口农商银行营业部跟随时代步伐,在营业厅设有优雅、舒适的各种电子渠道业务体验区。在这里,网络畅通,广大客户可亲身体验各种创新的电子金融产品和服务。如通过手机银行、网上银行等办理查询、转账、订购海汽汽车票、海口高铁火车票等业务,通过网点布放的智慧柜员机办理存折、银行卡存取款、开卡、转帐等业务,实现“扫码取款”、“刷脸取款”等无卡取款业务。2018年,更有智能机器人“农农”亮相营业部大堂,作为大堂经理的小助手为广大客户提供有趣、智能的服务。
      一分耕耘,一分收获。海口农商银行营业部凭借优质的服务赢得了海口市民的广泛认可,在客户留言栏里,写满了客户的好评。营业部还先后荣获“全国银行业千佳示范单位”、“五星级营业网点”、“海南省青年文明号”、“海南省青年文明号创建示范点”、“海南国际旅游岛青年文明号微笑窗口”、“海口市‘双创’工作先进单位”、“先进基层党支部”等荣誉称号。
      服务是企业的生命线。海口农商银行相关负责人表示,该行将以营业部作为优质服务新标杆,在全行范围内大力推行“五心”服务,打造“星级”体验,从而以服务增效益,以文明促提升,为自贸区、自贸港和建设美丽新海南注入金融服务新活力。
 
 

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